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危机公关5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

权威证实原则:第三方影响。要知道,有些时候,因为企业是利益相关的,所以仅仅靠我们自己的解释说明,是不管用的,公众也不会认可的。所以这个时候,如果有第三方的权威机构,那它的话,还是很管用的,群众还是非常认可的。

要知道危机事件是突发的小概率事件,尽管平时不怎么会碰到,但是一旦发生,没有处理好,后果非常的严重啊。所以掌握危机公关5s原则是很有必要的。

公关原则:

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

以上内容参考:百度百科-危机公关5S原则

危机公关5S原则的危机处理:危机公关5s原则案例分析,危机公关5s原则提出者,危机公关5S原则的危机处理,第3张

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面:
原则一:保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。
原则二:保证受众的知情权
随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。
原则三:重视受众的想法
危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。
原则四:保持坦诚
始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五:保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。
原则六:保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七:信息要言简意赅
在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。
原则八:整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。

何为危机公关5S原则?具体内容是什么?:危机公关5s原则案例分析,危机公关5s原则提出者,何为危机公关5S原则?具体内容是什么?,第4张

危机公关5S原则(内容):
1.承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
2.真诚沟通原则(SINCERITY)
3.速度第一原则(SPEED)
4.系统运行原则(SYSTEM)
5.权威证实原则(STANDARD)
此原则:著名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生。游昌乔先生阐述了由其创导的危机公关5S原则:
附应用安例:
由“绥德校长被拘事件”谈政府危机公关
2007年12月25日8时45分左右,绥德县职业中学校长高勇为落实国家对贫困生补助款去找县长崔博签字,却赶上县长着急参加9时整的国务院电视电话会议。心急的校长两次打开车门要求县长签了字再走。为此,绥德县教育局决定让校长停职检查并向县长道歉,县公安局认为高勇扰乱机关工作秩序对其做出了行政拘留7天暂缓处理的处罚决定。此事件经媒体批露后,引起全民声讨。
据介绍,1月4日,榆林市委书记周一波出差回来后连夜赶赴绥德调查了解事情经过,并主持召开四大班子领导干部会议。会议要求立即撤销县公安局、教育局的两个处分决定。绥德县县长、公安局长、教育局长要向绥德职业中学校长道歉。县长向市委写出书面检查;公安局、教育局向绥德县委写出书面检查,任何人不得打击报复职中校长高勇。此外,榆林市委、市政府已经组成调查组对该事件进行全程调查,将依法追究责任人。目前,榆林市调查组已赶赴绥德开始进行调查。
榆林市委领导要求,绥德县的领导干部要进一步深入学习胡锦涛总书记有关执政为民的一系列论述,学习有关法律法规,提高政治素质及依法行政素质;开展“依法行政、执政为民、改进干部作风、树立公仆形象”为主的思想作风大整顿。在全市范围内开展“群众享受政策待遇是否到位”的大检查,对全市干部作风进行一次大检查。
这是互联网时代,又一起公众“参与”公共事务的生动实例——正是因为新闻媒体报道和互联网的广泛转载,因为读者和网民的强烈关注和批评,县长与校长的“公务风波”,才引起上级的“高度重视”,才有了事件的逆转和问题的解决。
这也是民主政治进程中,权力与舆论监督关系的现实注解——可以想见,如果没有媒体的监督,绥德县教育局和公安局的权力边界,就不会受到挑战;行政长官的以权压法、有关部门的滥用职权、某些官员内心深处的特权意识,就不会如此清晰地进入公众视野,更不会被置于法律的程序中处理。
这是一起典型的因政府滥用权力,而导致全民声讨的一起公共危机事件。那么,在这里我们不去探讨事件本身的是与非,而是探讨一下究竟在政府面临危机时,应如何来进行危机公关呢?为此,笔者采访了著名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生。游昌乔先生阐述了由其创导的危机公关5S原则:
一、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
严查事实真相,采取果断措施,控制事态发展,追究主管官员或企业的责任。现在有的官员在突发事件发生的时候想的仍然不是如何及时处置问题,而是如何在第一时间消除对自己个人政绩的不良影响,这必然会导致群众对政府的公信力下降,进而损害政府在人民群众心目中的形象。
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点。另一方面是感情问题,公众很在意政府是否在意自已的感受,因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对政府有了心理上的预期,即企业应该怎样处理才会让我感到满意。因此政府绝对不能选择“捂盖子”等,态度至关重要。
二、真诚沟通原则(SINCERITY)
保障公众的知情权。现在公众获取信息的渠道不再限于官方媒体,网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。因此,坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。
建立新闻发布机制,政府必须处理好与媒体的关系,不能简单的压制媒体监督报道,做到信息互通,绝对透明,不要用行政干预去影响媒体报道的真实性和准确性,因为含糊和感性的报道不足以令消退公众对真相的渴求,于是就会通过其他渠道和途径去打听真相或背景,这样反而造成谣言和小道消息盛行,一时尘嚣直上,容易使公众产生不利于危机公关的心理定势.仅就此次事件来说,网络成为公众获取信息和发泄不满的一个重要平台和载体,我们的政府官员完全可以利用网络平台,和网友交流沟通,倾听公众声音,真诚致以歉意,争取公众理解,吸引公众把注意力集中到解决公共危机上面来,让公众感受到自己参与到政府的行为决策中而产生归属感和认同感,其实是完全可以把坏事转化成好事, 相信公众的怨气还是可以得到消化和平复的。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚",即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这"三诚",则一切问题都可迎刃而解。
1、诚意。在事件发生后的第一时间,有关部门应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现勇于承担责任、对公众负责的精神,赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。一切以公众的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向公众说明进展情况,重拾公众的信任和尊重。
3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。
三、速度第一原则(SPEED)
好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。政府的一举一动将是外界评判政府如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众都密切注视政府发出的第一份声明。对于政府在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此政府必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而,迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
四、系统运行原则(SYSTEM)
危机的系统运作主要是做好以下几点:
1.以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以政府部门应以"冷"对"热"、以"静"制"动",镇定自若,以减轻公众的心理压力。
2.统一观点,稳住阵脚:在政府内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。
3.组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由政府的高层领导。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4.果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。
5.合纵连横,借助外力。当危机来临,应充分和政府部门、行业协会、企业及新闻媒体充分配合,联手处理危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。
6.循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。�
五、权威证实原则(STANDARD)
在危机发生后,政府不要自已整天拿着高音喇叭去解释,而要曲线救国,请重量级的第三方权威机构在前台说话,使公众解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因,必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策,找到有效解决办法的根据,也有利于人们形成良好的心理接受基础,有效地抵制谣言的产生和传播。

危机公关5S原则的介绍:危机公关5s原则案例分析,危机公关5s原则提出者,危机公关5S原则的介绍,第5张

危机公关5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

危机应对5s原则是:危机公关5s原则案例分析,危机公关5s原则提出者,危机应对5s原则是,第6张

危机事件发生以后,我们与群众之间的联系不能中断。此时,我们应该以真诚为最重要的前提,一切的隐瞒欺骗,将会导致更严重的后果的。我们实心实意的沟通,相信,群众在了解了整个事件的始末,关注了事情的进展是如此的公开透明,他们也会将心比心的。
3,速度第一原则:绝不犹豫。
在这个互联网时代,一切的信息,一旦在网络散播开来,在最初24小时里,它会以惊人的速度,像病毒式地传播开来。你就是想阻止,都可能力不能及啊。我们碰到这种危机的苗头,绝不能有所犹豫,要以速度第一的原则,快速启动应急预案,该及时与媒体、群众沟通的,就绝不能拖拉啊。
4,系统运行原则:协调管控。
我们可以预见,在危机事件的发生后,这个影响肯定是方方面面的。所以我们要做好统一的协调与管控工作,对于媒体公关、内部管控、信息监控、技术性措施等都得同步展开的。
在内,在事件专门的危机公关小组的领导下,统一口径,稳住人心,启动应急方案。
在外,我们应该借助政府、媒体、协会的力量,最大限度的联合其公信力的力量,将这件事态控制住,再发布处理方案。
5,权威证实原则:第三方影响。
要知道,有些时候,因为我们企业是利益相关的,所以仅仅靠我们自己的解释说明,是不管用的,公众也不会认可的。所以这个时候,如果有第三方的权威机构,那它的话,还是很管用的,群众还是非常认可的。
我们要知道危机事件是突发的小概率事件,尽管平时不怎么会碰到,但是一旦发生,没有处理好,后果非常的严重啊。所以掌握危机公关5s原则是很有必要的。

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